来源: bysj 编号:58Y312818 题目难度:中等

以下是大纲或介绍。


大纲
浅析网络零售业的客服模式以千零物语为例

浅析网络零售业的客服模式以千零物语为例    

摘要:在这个互联网发达的时代,随着网络时代的兴起和迅速发展,淘宝、天猫、唯品会等各种网络营销业都在迅速发展。且近几年疫情一直没能得到彻底解决,带来了外门的不便利,网上购物无疑成为了一种好的选择,选择这种方式的人多了,所需要的服务人员也多了,例如客服在一次直播中就充当着重要的一环了,解决顾客心中的问题,让顾客更加放心的下单,在平常顾客进入网络零售业店铺也能及时和顾客交流解惑。 

关键词:网络零售业;客服;服务模式

A brief Analysis of the customer Service Mode of Network Retail taking Thousand objects as an example

Abstract:In this era of Internet development, with the rise and rapid development of the network era, Taobao, Tmall, VIPSHOP and other network marketing industries are developing rapidly. And in recent years, the epidemic situation has not been completely resolved, resulting in the inconveniences of the outside door, online shopping has undoubtedly become a good choice, more people choose this way, the need for more service personnel, for example, customer service in a live broadcast to act as an important part, to solve the problems in the hearts of customers, so that customers more relieved to place orders In the ordinary customers entering the online retail store can also communicate with customers in time to solve the confusion.

Keywords: online retailing; customer service; service model

引言

随着计算机与物联网技术的发展,电子商务在当前严峻的的形式下飞速发展。淘宝网零售业作为我国最大、最热门的电子平台之一,很多消费者喜欢在淘宝上购买各种各样所需的物品。但是淘宝零售业网店数量很多,所买的物品质量参差不齐,并且服务质量也难以保证。客服的模式和处理态度就显得尤为重要可能发出的物品质量有问题,但是如果客服能及时解决出现的问题,那么顾客就可能感觉后续处理不错会选择退换或者接受赔偿,从而不会带来差评等不好的影响,相反处理不好的话可能给顾客带来不好的心情导致给店铺带来差评降低店铺评分等结果。

一、绪论

(一)网店客服研究背景

随着经济等迅速发展人们生活水平质量的提高,各个年龄阶段的人们都学会了网购商品,来解决生活中的各种需求。小到柴米油盐这些必需品大到洗衣机等东西都可以在网上购买,甚至有些东西可以远渡重洋。大大方便了人们的生活诉求,同时也引起了大家对网店客服的讨论,例如:这家客服的态度很不好不建议大家购买,或者这家店铺虽然给顾客发的东西有问题但是后续处理很好,还是值得一试的,亦或者这家客服讲解很耐心,售后服务也不错十分建议购买等言论。引起了广大网友的讨论,有时候在抖音等平台进行冲浪就可能刷到这家客服态度很硬气明明是他们东西有问题,却不予处理等话题标签,广大网友的讨论回复也是避雷了等话语。且现在疫情还未能彻底解决,有些朋友想吃到外面的东西就只能网购等,而且最近几年兴起的网络直播售货等也大大需要客服来进行和顾客交流。

(二)网店客服研究的目的和方法

对于顾客所带来的反馈通过案例分析法、定量分析法、信息研究法等。了解这些问题的相关案例分析,说明客服运营现状,最后对研究结果进行整理分析,提出合理的、适用的相关问题的解决方案以及建议。通过对后台数据定量分析法可以使客服们对研究对象的认识进一步精确化,以便更加科学地了解情况,把握大数据,理清展现的结果,预测客服需要的改进。可以通过顾客心理研究是否需要在其他渠道设立客服服务模式等,客服可以对后台数据顾客反馈了解到顾客是否满意或者某方面需要改进。

目录

摘要、关键词

引言 1

一、绪论 1

(一)网店客服研究背景 1

(二)网店客服研究的目的和方法 2

二、千零物语客服管理现状 2

(一)店铺介绍 2

(二)店铺的客服分类 3

(三)店铺客服的管理制度 3

三、 千零物语网店客服存在的问题 4

(一) 店铺客服回复速度慢 4

(二)店铺客服对产品了解不足 5

1.是否知道顾客具体想要了解的问题 5

2.是否知道产品的分类 5

3.是否能及时答复顾客想要的问题 5

4.是否知道产品为预售 6

(三)店铺客服心理抗压能力不足 6

(四)店铺是否有人在线解决问题 6

四、千零物语网店客服存在问题的分析及建议 7

(一)提高效率 7

(二)加大客服的培训 7

(三)适当调节客服心情 9

(四)合理设立在线客服 9

五、结论 10

参考文献 11

 

参考文献

[1]焦万里,毕田田. 浅谈淘宝服装网店的服务质量提升策略研究[J]. 知识经济,2019,(24):73-74.

[2]黄裕乐. 移动互联网背景下的淘宝售前客服沟通效能分析[J]. 现代营销(经营版),2018,(08):104.

[3]周怡帆. 如何在数字时代的背景下做好与顾客的品牌沟通——以淘宝商家的“旺旺”沟通为例[J]. 品牌研究,2020,(01):136-138.

[4]杨菁,金鹏,刘鲲鹏,徐青,张明杰. 客服专员业务能力体系与培训规划研究[J]. 电力大数据,2019,22(11):8-13.

[5]耿嘉俊,卢亦杉. 电商客服进化论[N]. 北京商报,2014-03-06(F02).


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